Inmiddels raken we gewend aan de digitale hulpverlening, onder meer bij de afwikkeling van foute pakketjes, verkeerd bezorgde enveloppen of informatie die ons op alle mogelijke manier kan helpen onze vragen te beantwoorden. Chatten via een plezierig onderonsje met een door AI gestuurde Jan Doedel van een willekeurige leverancier is gemeengoed geworden, niet zelden van een niveau waar Mina van de ouderwetse helpdesk haar kleffe vingers bij af zou likken.
Misschien is er nog maar één sector die zich deze wijze van dienstverlening nog niet heeft eigen gemaakt, de branche die altijd achter de feiten aanhuppelt bij dienstverlening in het algemeen en vooral ook het segment dat door de eeuwen heen nooit enig klantgevoel heeft kunnen ontwikkelen bij wat ze hoog in het vaandel zeggen te hebben staan: de klant zelf . Uiteraard heb ik het hier over banken in het algemeen, de banksector in het bijzonder, met ABNAMRO als meest ultieme voorbeeld van hoe er wordt gedacht over de klant, de markt, de afnemer van vrijwel altijd overbodige producten.
De arrogantie van banken schuilt in hun overtuiging dat ze boven alles en iedereen staan. Klanttevredenheid? Zolang de kwartaalcijfers goed zijn, is dat bijzaak. Banken sturen brieven vol juridisch jargon waar niemand iets van begrijpt, en als je vragen hebt, krijg je een hooguit een chatbot die je vertelt dat ‘meer informatie te vinden is op onze website’. Banken functioneren louter vanuit een kille, bureaucratische mindset waarbij de producten uitblinken door ontbrekend gevoel voor de klant, voor de situatie van de klant en is louter gericht op winstmaximalisatie. Empathie en bijbehorend specifiek inlevingsvermogen zijn elementen die zelden of nooit bij bankiers worden aangetroffen en deze farizeëers zien zichzelf, ondanks alle perikeltjes als omvallen en failliet gaan, nog immer als onmisbare ridders in de financiële arena. Poeh, ik draai weer lekker vandaag…..
Die bank, ABNAMRO dus – een samengeklonterd merkwaardig fusieresultaat uit de voormalige bastions Amsterdamsche Bank, Fortis Bank Nederland, Hope & Co, Nederlandsche Handel-Maatschappij, Nederlandse Overzee Bank, Pierson Heldring Pierson, R. Mees & Zoonen, Rotterdamsche Bank, Slavenburgs Bank, Twentsche Bank en de Verenigde Spaarbank – (zijn we er nog?) heeft het ook begin 2025 weer klaargespeeld een trucje te bedenken met een klantvraag onder het motto: ‘hoe kunnen we de bestaande oudere klant nog wat aftroggelen, welke methode gebruiken we dit keer en hoe buigen we deze binnen de doelgroep zelf nog niet gesignaleerde behoefte om naar muntjes voor onszelf?
Het resultaat van deze interne beraadslagingen, tot stand gekomen via de interne projectgroep ‘uitnutten overwaarde 2025’ lag vorige bij
ons in de brievenbus, of liever op de deurmat, want wij hebben helemaal geen brievenbus, terwijl je toch die uitdrukking gek genoeg vaak bezigt om aan te geven dat er post is bezorgd. ABNAMRO had met de projectgroep een infantiel spelletje bedacht, waarbij via een vijftal kaartjes op kleuterschool-niveau vragen werden gesteld, waarvan de uitkomsten zelfs voor de meest meest seniele ouderen van dagen al snel duidelijk werden: er moet op de valreep van het leven nog iets gekocht worden. Het ging nu om een extra hypotheek, een aflossing, een schenking of wat dan ook, met het oogmerk daar aan het eind van het trouwe klantleven nog wat financieel vruchtwater uit te persen.
Het is van een schaamteloosheid die slechts wordt overtroffen door hetgeen zich vanaf deze week in de VS voltrekt, waar andermaal de grote redder van planeet aarde de weldoener uithangt via ook nu weer een proces van uitbuiting, verdraaiing van feiten en een brute veronachtzaming van de zo spaarzaam opgebouwde echte waarden. 
Ik hou me verder in, want het positieve van deze week is het lengen van de dagen, zodat er per saldo nog iets te hopen resteert.
See you.
Wil je gratis en automatisch de columns en blogs van Roelsrules ontvangen?: stuur je mailadres naar aanmelding lezersservice
Leave a Comment