De afsluiting van ‘t oude jaar heb ik een stuk positiever ervaren dan de opstart van het nieuwe epistel.
Na een paar ferme dagen in de buitenlucht en een scala aan boeiende conferenciers betrapte ik mezelf op een fors ‘hoi’ na de bekendmaking van honderden erg dooie Russen tijdens de jaarwisseling, eenvoudige boerenlullen uit Siberië, die daar in de buurt van Bachmoet waren neergezet om met een speelgoedgeweertje af en toe in westelijke richting te paffen. Zo gekleurd staan we er op in ons door de media gemanoeuvreerde doen en denken.
De afgelopen jaren werden toch al gekenmerkt door een stroeve start, zoals die van twee jaar geleden met die malloot te Washington, vorig jaar nog met een lockdown en daarom was er nu volop aanleiding om met de kop vol voornemens deze episode op te starten, tot afgelopen week een ambulance bij ons in de straat wat zaken op de kop zette door een acuut en ernstig medisch probleem in onze onmiddellijke omgeving. Sindsdien doen wij ons best om beredderend bij te springen en allerlei beslommeringen te managen.
Daarbij werden we binnen een tijdsbestek van een paar dagen nog eens het moeras ingezogen van excessen in regelgeving, slechte dienstverlening, abominabele bureaucratie en ander maatschappelijk getrut, voldoende stof om twaalf blogs mee te vullen.
Cryptisch? Goed, één simpel voorbeeldje dan.
Een telefoontje met KPN, een zelden op gebruiksvriendelijkheid te betrappen provider die geen enkele poging uit
de weg gaat om onbereikbaar te zijn en op sommige nummers uitsluitend met een digitaal vraag- en antwoordspelletje de lastige klant probeert af te wimpelen.
Het mobieltje-in-kwestie had een nieuwe pukcode nodig, zo’n langcijferig geval dat zich in geval van nood altijd in lastig te traceren bureaulaadjes ophoudt. Daarna doemden nog wat problemen op bij het activeren van de simkaart, dus hoppa…naar de KPN klantenservice. Na een uur met vruchteloze pogingen kwam de melding: ‘de wachttijd is op dit moment langer dan u van ons gewend bent’. Dat impliceert dat men weet wat ik gewend ben en dat suggereert dat men denkt dat ik moet vinden dat die wachttijd doorgaans niet zo lang is.
Afijn, wachten dus, lang wachten, aha, ‘er is nog één wachtende voor u’ en die bleek nog een kwartier te vergen, een periode met af en toe en riedeltje van een volslagen onbekende muzikant, waarbij ik de discussie rond de stelling ‘over smaak valt niet te twisten’ maar even heb geparkeerd.
Uiteindelijk ontstond er een aanvullend en fors casusvergrotend soort van digitaal quizje, waarbij bleek dat het probleem vooral mijn probleem was en dat mijn digitale opponent geen oplossing voorhanden had.
Intussen dwaalden m’n gedachten af naar een ander stuk vertrutting van onze maatschappij, briljant geïllustreerd via een interview op Radio 1 van een paar dagen geleden. Daarbij was een gastdame naar de studio gelokt om nog eens haarfijn uit de doeken te doen hoe onze pensioenregeling in elkaar zit.
‘En kunt u vertellen of mensen tevreden zijn over de huidige pensioenregeling?’
‘Nou, er zijn veel mensen die eraan denken om wat eerder te stoppen’.
‘Goh, en wat zijn dan de mogelijkheden?’
‘Ja, deeltijd pensioen is een optie, dan lever je wel wat in, maar dan kun wel eerder stoppen dus.”
‘Oh ja? Ja. Oh!’
En wat kunt u mensen verder nog adviseren?’
‘Goed nadenken over wat je wilt, extra pensioen sparen of toeleggen. En voor mensen met zware beroepen….’blabla’.
Een half uur met zelden vertoond cliché-matige geouwehoer zonder ook maar één nieuw aspect, zonder ook maar de geringste toegevoegde waarde. Terwijl we allemaal weten dat pensioen na veertig dienstjaren de eerlijkste variant vormt die we kunnen bedenken, en ooit hebben gehad.
Maar terug naar KPN.
Na veel mitsen en maren, met nog een keuzemenuutje waarbij je dan een optie moet inspreken zoals ‘het gaat om de pincode’ kreeg ik exact in de minuut dat m’n geduld op was een juffrouw aan de lijn, een echte zo te horen. Ik zeg juffrouw omdat ik denk dat het een ongetrouwde niet-ingewerkte troela was die van het schermpje voorlas wat de standaard-antwoorden van KPN zijn, een tiepje zonder inlevingsvermogen, zonder kennis en kunde, maar met de opdracht om onderaan haar beslisboompje te kunnen zeggen dat er voor mijn standaardprobleem in feite geen oplossing beschikbaar was.
‘Oh, dus als ik alles volgens de regels heb gedaan en het ding werkt niet, dan zegt KPN: doei, u redt zich er maar mee?’
‘Eeehh, ja eigenlijk wel.’
‘Fijn, ik stuur nog een briefje met een bedankje, dat doe ik meestal bij slechte stukjes dienstverlening en daarom ben ik ook altijd zo druk.’
‘Veel succes meneer.’
‘Ja, de ballen.’
Ook leuk is dat je vandaag de dag na elk klantcontact per omgaand een mail ontvangt waarin de klanttevredenheid over het zojuist afgehandelde akkefietje kan worden ingevoerd, want – zoals elk gesprek begint – de gesprekken kunnen worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, een op zich wel aardig idee, waarvan je na al die jaren van klantonderzoek nu wel eens de vruchten geplukt zou willen zien worden, en na deze vijf werkwoorden is m’n blog ten einde. ’t Wordt een prachtig jaar, boordevol anekdotes.
See you.
Wil je gratis en automatisch de columns en blogs van Roelsrules ontvangen?: stuur je mailadres naar aanmelding lezersservice
Geef een reactie