Sinds de opkomst van ICT, zeg maar vanaf 1990, worden beeldschermgebruikers dagelijks geholpen, enerzijds omdat zich onder die gebruikers altijd een percentage dombo’s bevindt, dat nooit en te nimmer iets begrijpt en dus de toptien aanvoert als het gaat om het aantal gestelde vragen in het algemeen en het aantal onzinnige exemplaren in het bijzonder, terwijl daarnaast de kwaliteit van ICT-systemen nogal eens te wensen overlaat, waardoor de noodzaak van een professionele helpdesk fors is gestegen, vooral omdat we niet meer zonder die systemen kunnen en we dus zijn overgeleverd aan de grillen van de softwareboeren. Boeken kun je erover schrijven, maar laten we ons beperken tot de desk zelf. De helpdeskmedewerker is qua niveau flink gegroeid. Begonnen we aanvankelijk met de minder technisch geschoolde, maar communicatief vaardige ICT’er, nu worden van deze centrale meepraatpionnen diep-sociale, communicatieve en welhaast op de psyche gebaseerde eigenschappen en competenties verwacht, immers, verstoring van werkprocessen binnen de interne organisatie leidt tot onvrede en burnouts en bij externe contacten tot ernstige en ongewenste afname van de omzet. Vooral bij de onlinebedrijven wordt fors aandacht besteed aan de opleiding, want het bedrijfsresultaat staat of valt bij het empatisch vermogen van de klantondersteunende medewerker. Ontstonden de in principe ongewenste, maar onvermijdelijke contacten vroeger nog uitsluitend telefonisch, nu wordt ook de chatfunctie volop ingezet, evenals de social media en andere opties, met als meest hinderlijk te nemen obstakel de FAQ, de Frequently Asked Questions, waaronder zich zelden of nooit de vraag bevindt die mij al urenlang kwelt en waarop ik nu verdomme wel eens een echt antwoord wil. Helpdeskmedewerkers wordt doorgaans ingepeperd om vooral geduldig te blijven, ondanks de meest stupide vragen die dagelijks voorbij komen. Daar heb ik een grote brok waardering voor, vooral omdat geduld binnen mijn eigen voorraad kwaliteiten een vergezocht item is. Daarnaast vorm je je vaak ook een beeld van de andere kant van de lijn en dat is me al eens vies opgebroken. Een fijne, lekkere stem, zwoel timbre, mooie intonatie en aantrekkelijke tongval leidde ooit tot een beeld van een dame, waar ik toch een keer fysiek op kantoor moest zijn en waarbij het verschil tussen het opgeworpen fraaie beeld en het lelijke, pokdalige mormel van 140 kilo niet groter had kunnen zijn. Dit incident staat nu al een jaar of twintig in de toptien van mijn persoonlijke afknappers, ook al bevat ie een ultra-licht vrouwonvriendelijk elementje.
Het meten van de klanttevredenheid is het verlengstuk van de helpdesk en de support. Vooral online bedrijven maken zich irritant schuldig aan deze hinderlijk-ernstige vorm van follow-up en zo kan het gebeuren dat een nietszeggend telefoontje met een tevredenheidspercentage van maximaal 10% met ABNAMRO – toch weer de bank – direct leidt tot een mailtje met de vraag of en in welke mate ik tevreden ben over de zojuist ondervonden dienstverlening en of ik bereid ben daarom ABNAMRO van harte aan te bevelen bij familie of vrienden. Je hebt nog niet koud een boeking gedaan bij Booking.com of er arriveert een mail met de stelling: ‘u bent nog maar 1 stap verwijderd van uw volgende boeking’. Zo raakt die mailbox dus vol met zaken die ik helaas bij geen enkele helpdesk kan melden en is de cirkel min of meer rond.
Talking about helpdesk: nog even een stukje actualiteit. Donald Trump, vooraanstaand supportmedewerker te Washington DC, heeft volkomen ongevraagd zijn diensten aangeboden aan de het Verenigd Koninkrijk en daar vandaag achtereenvolgens in korte tijd de burgemeester van London, Sandiq Khan, onderuit geschoffeld, nog iets vrouwonvriendelijks getwitterd over prins Harry’s vrouw Meghan Markle en daarna nog even bij May wat Europa-vijandige en volledig overbodige adviezen verstrekt over de Brexit. Na dit nieuwe staaltje oplossend vermogen van ‘s wereld grootste maf zal Theresa May naar verwachting aan het eind van dit nutteloze staatsbezoek ritueel zelfmoord plegen en daarmee alsnog dat felbegeerde plaatsje verwerven in de analen van deze voorheen trotse mogendheid.
See you
Wil je gratis en automatisch de columns en blogs van Roelsrules ontvangen?: stuur je mailadres naar aanmelding lezersservice
Geef een reactie