Roel NeijlandRoel NeijlandRoel NeijlandRoel Neijland
  • Home
  • Wie ben ik?
  • Blogs
  • Weekcolumns
  • Contact
  • Biografische beschouwing
  • Fotorubriek

Oplossend vermogen

    Home Weekcolumn Oplossend vermogen
    VolgendeVorige

    Oplossend vermogen

    door Roel Neijland | Weekcolumn | Reactie | 3 juni, 2019 | 1

    Sinds de opkomst van ICT, zeg maar vanaf 1990, worden beeldschermgebruikers dagelijks geholpen, enerzijds omdat zich onder die gebruikers altijd een percentage dombo’s bevindt, dat nooit en te nimmer iets begrijpt en dus de toptien aanvoert als het gaat om het aantal gestelde vragen in het algemeen en het aantal onzinnige exemplaren in het bijzonder, terwijl daarnaast de kwaliteit van ICT-systemen nogal eens te wensen overlaat, waardoor de noodzaak van een professionele helpdesk fors is gestegen, vooral omdat we niet meer zonder die systemen kunnen en we dus zijn overgeleverd aan de grillen van de softwareboeren. Boeken kun je erover schrijven, maar laten we ons beperken tot de desk zelf. De helpdeskmedewerker is qua niveau flink gegroeid. Begonnen we aanvankelijk met de minder technisch geschoolde, maar communicatief vaardige ICT’er, nu worden van deze centrale meepraatpionnen diep-sociale, communicatieve en welhaast op de psyche gebaseerde eigenschappen en competenties verwacht, immers, verstoring van werkprocessen binnen de interne organisatie leidt tot onvrede en burnouts en bij externe contacten tot ernstige en ongewenste afname van de omzet. Vooral bij de onlinebedrijven wordt fors aandacht besteed aan de opleiding, want het bedrijfsresultaat staat of valt bij het empatisch vermogen van de klantondersteunende medewerker. Ontstonden de in principe ongewenste, maar onvermijdelijke contacten vroeger nog uitsluitend telefonisch, nu wordt ook de chatfunctie volop ingezet, evenals de social media en andere opties, met als meest hinderlijk te nemen obstakel de FAQ, de Frequently Asked Questions, waaronder zich zelden of nooit de vraag bevindt die mij al urenlang kwelt en waarop ik nu verdomme wel eens een echt antwoord  wil. Helpdeskmedewerkers wordt doorgaans ingepeperd om vooral geduldig te blijven, ondanks de meest stupide vragen die dagelijks voorbij komen. Daar heb ik een grote brok waardering voor, vooral omdat geduld binnen mijn eigen voorraad kwaliteiten een vergezocht item is. Daarnaast vorm je je vaak ook een beeld van de andere kant van de lijn en dat is me al eens vies opgebroken. Een fijne, lekkere stem, zwoel timbre, mooie intonatie en aantrekkelijke tongval leidde ooit tot een beeld van een dame, waar ik toch een keer fysiek op kantoor moest zijn en waarbij het verschil tussen het opgeworpen fraaie beeld en het lelijke, pokdalige mormel van 140 kilo niet groter had kunnen zijn. Dit incident staat nu al een jaar of twintig in de toptien van mijn persoonlijke afknappers, ook al bevat ie een ultra-licht vrouwonvriendelijk elementje.

    Het meten van de klanttevredenheid is het verlengstuk van de helpdesk en de support. Vooral online bedrijven maken zich irritant schuldig aan deze hinderlijk-ernstige vorm van follow-up en zo kan het gebeuren dat een nietszeggend telefoontje met een tevredenheidspercentage van maximaal 10% met ABNAMRO – toch weer de bank – direct leidt tot een mailtje met de vraag of en in welke mate ik tevreden ben over de zojuist ondervonden dienstverlening en of ik bereid ben daarom ABNAMRO van harte aan te bevelen bij familie of vrienden. Je hebt nog niet koud een boeking gedaan bij Booking.com of er arriveert een mail met de stelling: ‘u bent nog maar 1 stap verwijderd van uw volgende boeking’. Zo raakt die mailbox dus vol met zaken die ik helaas bij geen enkele helpdesk kan melden en is de cirkel min of meer rond.

    Talking about helpdesk: nog even een stukje actualiteit. Donald Trump, vooraanstaand supportmedewerker te Washington DC, heeft volkomen ongevraagd zijn diensten aangeboden aan de het Verenigd Koninkrijk en daar vandaag achtereenvolgens in korte tijd de burgemeester van London, Sandiq Khan, onderuit geschoffeld, nog iets vrouwonvriendelijks getwitterd over prins Harry’s vrouw Meghan Markle en daarna nog even bij May wat Europa-vijandige en volledig overbodige adviezen verstrekt over de Brexit. Na dit nieuwe staaltje oplossend vermogen van ‘s wereld grootste maf zal Theresa May naar verwachting aan het eind van dit nutteloze staatsbezoek ritueel zelfmoord plegen en daarmee alsnog dat felbegeerde plaatsje verwerven in de analen van deze voorheen trotse mogendheid.

    See you


    Wil je gratis en automatisch de columns en blogs van Roelsrules ontvangen?: stuur je mailadres naar aanmelding lezersservice 

     

    (Visited 13 times, 1 visits today)
    No tags.

    Roel Neijland

    Meer berichten door Roel Neijland

    Related Post

    • Golden Earring

      door Roel Neijland | Reactie

      Om te beginnen even één conclusie vooraf: er is geen andere bestaande rock-band die qua live-performance in combinatie met een immens repertoire zo’n prestatie heeft neergezet dan de Haagse combinatie die in 1961 als TheLees meer

    • Appels met peren

      door Roel Neijland | Reactie

      ’t Gaat in gesprekken wel eens over vergelijkingen, in dit geval appels met peren en het feit dat je deze twee fruitsoorten niet met elkaar kunt (zou kunnen) vergelijken. Daar wil ik t wel eensLees meer

    • Gudula-kerk in Lochem


      door Roel Neijland | Reactie

      De Gudula-kerk in Lochem, qua opsmuk een echt Protestants dus sober ingericht pandje in het centrum van Lochem, bevat aan de westzijde – nabij de plaatselijke restaurants – sinds begin 2015 twee bordjes. Bordjes, tja,Lees meer

    • De (café)-biljartsport

      door Roel Neijland | Reactie

      Ik hou persoonlijk van vrijwel elke balsport en een aantal daarvan heb ik ooit gespeeld of speel ik nog, zij het op bescheiden niveau. Zo speel ik tegen een vriend van me nog regelmatig eenLees meer

    • Pensionada en geraniums

      door Roel Neijland | Reactie

      Nadat ik ruim 46 jaar onafgebroken heb deelgenomen aan wat we het reguliere arbeidsproces noemen, zit ik vanaf 1 januari 2016 thuis want ik heb de pensioengerechtigde leeftijd bereikt, zoals dat heet. Mooi, fijn, ikLees meer

    • Bowie en de ruimte

      door Roel Neijland | Reactie

      Mijn weekend stond in het teken van een bezoek aan een college tour van André Kuipers, onze vaderlandse ruimtevaarder die vrijdagavond in de schouwburg van Enschede op sublieme wijze liet zien wat hij allemaal heeftLees meer

    • Voetbal, Feijenoord, Panteia

      door Roel Neijland | Reactie

      ‘Waarom noemt ie nou voetbal en Feijnoord als twee afzonderlijke componenten’?, vraagt menigeen zich af. Simpel, omdat het één niks met het ander te maken heeft. Voetbal is Nederland was het afgelopen weekend Heracles-AZ enLees meer

    • Blogs januari 2016

      door Roel Neijland | Reactie

      29 januari 2016 – over Ndrangheta en de muggen De laatste dagen werd het nieuws voior een deel beheerst door het Zika-virus, afkomstig uit Zuid-Amerika. Met dat soort ontwikkelingen is het altijd vermakelijk als zichLees meer

    Geef een reactie

    Reactie annuleren

    Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

    VolgendeVorige

    Meest recente berichten

    • Wat nu?
    • Reflectie op zondagavond
    • Vijf kilo lichter
    • Heimwee naar Sonja
    • God zegene de greep

    Categorieën

    • Dagelijkse blog
    • Weekcolumn

    Archieven

    • maart 2023
    • februari 2023
    • januari 2023
    • december 2022
    • november 2022
    • oktober 2022
    • september 2022
    • augustus 2022
    • juli 2022
    • juni 2022
    • mei 2022
    • april 2022
    • maart 2022
    • februari 2022
    • januari 2022
    • december 2021
    • november 2021
    • oktober 2021
    • september 2021
    • augustus 2021
    • juli 2021
    • juni 2021
    • mei 2021
    • april 2021
    • maart 2021
    • februari 2021
    • januari 2021
    • december 2020
    • november 2020
    • oktober 2020
    • september 2020
    • augustus 2020
    • juli 2020
    • juni 2020
    • mei 2020
    • april 2020
    • maart 2020
    • februari 2020
    • januari 2020
    • december 2019
    • november 2019
    • oktober 2019
    • september 2019
    • augustus 2019
    • juli 2019
    • juni 2019
    • mei 2019
    • april 2019
    • maart 2019
    • februari 2019
    • januari 2019
    • december 2018
    • november 2018
    • oktober 2018
    • september 2018
    • augustus 2018
    • juli 2018
    • juni 2018
    • mei 2018
    • april 2018
    • maart 2018
    • februari 2018
    • januari 2018
    • december 2017
    • november 2017
    • oktober 2017
    • september 2017
    • augustus 2017
    • juli 2017
    • juni 2017
    • mei 2017
    • april 2017
    • maart 2017
    • februari 2017
    • januari 2017
    • december 2016
    • november 2016
    • oktober 2016
    • september 2016
    • augustus 2016
    • juli 2016
    • juni 2016
    • mei 2016
    • april 2016
    • maart 2016
    • februari 2016
    • januari 2016
    • december 2015

    Reacties

    maart 2023
    M D W D V Z Z
     12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
    « feb    

    Recente reacties

    • Jenny Jongepier op Tjoow
    • Ans op Hoop
    • Rijk op Het sorry-spektakel
    • Petra op In mijn cocon
    • A3 op Bij de wortel aanpakken

    Reacties

    maart 2023
    M D W D V Z Z
     12345
    6789101112
    13141516171819
    20212223242526
    2728293031  
    « feb    

    Recente tweets

    • @OzcanAkyol volkomen eens, maar beste Eus, waarom stem je zelf dan blanco (althans op grond van je citaten bij Derksen aan tafel)?gisteren
    • RT @OzcanAkyol: BBB heeft echt alles en iedereen kapotgemaakt - zowel coalitiepartijen als traditionele protestclubs. Crazy shit.gisteren
    • column op maandag: https://t.co/B9e5U7CiNC #Plas #BBB #toekomst #stemmen #column3 dagen geleden
    • column op maandag: https://t.co/riVUiTAdsE #Rutte #debat #Klaver #zijderoute #column10 dagen geleden
    • weekendblog: https://t.co/dmrCrvHT5T #ziekenhuis #cao #privatisering #sneeuw #blog13 dagen geleden
    • Home
    • Wie ben ik?
    • Blogs
    • Weekcolumns
    • Contact
    • Biografische beschouwing
    • Fotorubriek
    Copyright 2018 Roel Rules | All Rights Reserved
    • Home
    • Wie ben ik?
    • Blogs
    • Weekcolumns
    • Contact
    • Biografische beschouwing
    • Fotorubriek
    Roel Neijland